Betrieb digital

Der Corono-Boost führte zu einem beispiellosen Digitalisierungsschub des Gastgewerbes. Verwaltungssysteme für Gäste und Personal sind mittlerweile geschätzte Helfer im Betrieb. Wir haben mit Visionären der Digitalisierung darüber gesprochen, auf was man achten sollte, wenn man seinen Betrieb auf den neuesten Stand der Technik bringen will. »Aus technologiekritischen Traditionsgastronomen wurden versierte Digitalisierungsvorreiter. Aus Restaurant-Stammgästen wurden Take-away-Fans. Aus Bargeld-Fetischisten wurden Kontaktlos-Zahler«, beobachtet Stefan Brehm vom E-Commerce- und Kassenanbieter Lightspeed. »Viele Gastronomie-Betreiber haben durch Corona verstanden, dass sie mithilfe neuer Technologien effizienter arbeiten, ihr Geschäft zukunftssicher machen und ihren Fokus nun wieder darauf legen können, gute Gastgeber zu sein«, fasst er die aktuelle Entwicklung zusammen.

Auswahlkriterien digitaler Tools

Dr. Josef Vollmayr von Limehome beziffert die Vorteile einer digitalen Automatisierung bei den wesentlichen Prozessen im Hotelbetrieb konkret: »Eine Effizienzsteigerung von bis zu 80 Prozent lässt sich insbesondere bei den repetitiven Prozessen erzielen.« Umsatzsteigerungen von bis zu 30 Prozent würden unter anderem durch datengetriebene Lösungen ermöglicht, so Vollmayr, »die von der Organisation und Planung über Qualitäts-, Reservierungs- und Buchungsmanagement, Feedback, Organisation der Einkäufe, Online-Bezahlung und Rechnungsstellung bis zur Koordination der Mitarbeiter reichen«. Das Angebot von Limehome nennt er in diesem Zusammenhang eine »ganzheitliche Lösung« für die Digitalisierung sämtlicher Abläufe.

Generell wichtig bei den digitalen Tasks im Tagesgeschäft: Um auch im Backend einen reibungslosen Ablauf zu garantieren, braucht es eine selbsterklärende Nutzung ohne lange Schulung der Mitarbeiter. Das ist insbesondere bei häufig wechselndem Personal wichtig. Auch die Kompatibilität mit bereits im Haus bestehenden Systemen muss gewährleistet sein. »Alle sich im Einsatz befindlichen Systeme müssen wie die Zahnräder eines perfekt getakteten Uhrwerks ineinandergreifen«, sagt man uns auf Anfrage bei dem Unternehmen Hotelkit. »Deshalb bietet Hotelkit bereits zu über 30 Drittanbieter-Programmen eine 1- oder 2-Wege-Schnittstelle.«

Zudem sollte es bei der Digitalisierung nicht darum gehen, alles über Bord zu werfen, was bisher gut funktioniert hat. Vertraute, bewährte Abläufe können durch digitale Assistenz vereinfacht und verbessert werden und müssen nicht zwangsweise komplett ersetzt werden. »Im ersten Schritt helfen wir Kunden, vorhandene Prozesse wie die Zeiterfassung mit Software digital abzubilden«, erklärt Simon Mohr von E2N. »Es ist in dieser Phase wichtig, dem Kunden zu helfen, seine eigenen Prozesse zu verstehen und zu optimieren.«

Was erwartet der Gast?

»Wir sind der Überzeugung, dass die beste digitale Erfahrung die ist, die man als Gast kaum wahrnimmt«, sagt ­Avisio-Chef Johannes Ossanna. In Bereichen wie der Ferienhotellerie sind weiterhin Wärme und persönlicher Kontakt mit den Servicemitarbeitern wichtig, ebenso die Reaktionsschnelle. »Gäste sind es aus dem täglichen digitalen Leben gewohnt, unmittelbar Rückmeldung zu Anfragen zu erhalten«, so Ossanna. Auch der Wunsch nach kontaktlosen Services ist gestiegen, nach kontaktloser Kommunikation und Interaktion. Zudem wird der Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit durch die Digitalisierung unterstützt – etwa durch Verzicht auf Papier.

Direktion, Administration, Mitarbeiterkommunikation

Simon Mohr, CEO & Co-Founder von E2N, sieht im Branchenalltag noch viel Nachholbedarf: »Wir treffen oft auf Gastronomen, bei denen der Dienstplan zwar bereits in Excel geschrieben wird, die Zeiterfassung aber mit Zettel und Stift läuft. Wenn am Ende des Monats diese Aufschriebe in eine Tabelle übertragen und an den Steuerberater geschickt werden, dann hat das nur sehr wenig mit Digitalisierung zu tun.« Die firmeneigene Software E2N Gastro setzt hier an. Sie ist spezialisiert auf die täg­lichen Aufgaben der Hotellerie und Gastronomie rund um Personalmanagement, Arbeitszeiterfassung und Dienstplangestaltung. Ein Vorteil ist laut
Mohr: »Der Einsatz von digitalen Tools erzeugt automatisch eine Menge wertvoller Daten über das eigene Unternehmen. Wer diese Daten nutzt, kann Erkenntnisse über seinen Betrieb gewinnen, die er vorher nie hatte, und bessere Entscheidungen treffen.«
Auch die interne Mitarbeiter-Kommunikation lässt sich digital erleichtern. »In der Praxis arbeiten viele Betriebe noch mit Zettelwirtschaft, Anrufen, Aushängen und WhatsApp-Gruppen«, weiß Helmut Harz von Überblick. Das gleichnamige Tool will die Kommunikation und das Aufgabenmanagement papierlos, einfach und intuitiv und übersichtlich vereinen.

Im Schindlerhof hat man in der betriebseigenen Ideenwerkstatt für die Mitarbeiter-Kommunikation eine eigene App namens Valido entwickelt. Mittlerweile ist das Tool so beliebt, dass es in über 600 Firmen in 120 Ländern im Einsatz ist. »Mitarbeiter können vom privaten Handy aus auf alle Infos aus dem Unternehmen zugreifen, haben einen eigenen Chat, ähnlich wie WhatsApp«, sagt Marcel Setzer. Seine Frau Nicole Kobjoll schwärmt: »Irgendjemand hat immer frei, ist im Urlaub oder in der ­Berufsschule. Der Vorteil der digitalen Lösung: Alle wissen gleichzeitig alles, können darauf antworten, sich austauschen, Ideen entwickeln, sich einbringen.« Ein weiterer Vorteil: »Mitarbeiter, die nicht fließend Deutsch sprechen, können mit der Übersetzer-Funktion die Nachrichten immer in der Muttersprache lesen.«

Lobby & Rezeption

Digitaler Check-in und Check-out, ein Infopoint als digitaler Concierge, Reservierungsplan, PMS, Online-Vertrieb – auch in der Lobby und an der Rezeption hat die Digitalisierung die Arbeitswelt verändert. Die Web-App Code2Order hilft, mehr Direktbuchungen zu generieren und Daten über die Gäste zu sammeln. »Durch einen vollautomatisierten Online-Check-in können sich Gäste über das eigene Smartphone selbst einchecken, erhalten darauf automatisiert vor der Anreise wichtige Infos zum Aufenthalt und können dann direkt die Zimmertür über das Smartphone öffnen«, erklärt Alexander Haußmann.

Digitale Gäste-Kommunikation

Eine digitale Zimmersteuerung für Heizung und Lüftung ist eine Erleichterung für den Hotelbetrieb. Aus Gästesicht sind Aspekte wie digitale Gästemappe, digitales Entertainment oder Kommunikation relevant. Das Unternehmen Betterspace beispielsweise bietet für nahezu alle Bereiche des Hotelbetriebs digitale Tools an – unter anderem die digitale Gästemappe better.guest. »Sie ersetzt auf dem In-Room-Tablet nicht nur Print-Informationen, sondern auch das Telefon, Radio, Fernbedienung und Zeitschriften«, erklärt Benjamin Köhler von Betterspace. Ein Vorteil: Infos werden sofort weitergegeben. »Ist zum Beispiel spontan ein Termin für eine Massage frei geworden, weisen Hotelmitarbeiter die Gäste mit personalisierten Push-Nachrichten darauf hin.«

»In-Room-Tablets sind der beste Kanal, um den Gast digital während des Aufenthalts zu erreichen«, ist auch Moritz von Petersdorff-Campen von SuitePad überzeugt. »Während mobile Websites, Apps und Smart-TVs kaum genutzt werden, verbringen Gäste in aller Regel mehr als 15 Minuten pro Aufenthalt mit den SuitePad Tablet.« Über diesen digitalen Draht könnten Hotels ihre Services besser verkaufen sowie Gast und Mitarbeiter vernetzen, was Kosten sparen kann. »Gleichzeitig ist das Suite­-Pad-Tablet ein kleines Entertainment-Wunder und kann Fernbedienung, Telefon, Gästemappe und Co. ersetzen.«

SocialWave ist spezialisiert auf die Bereitstellung eines kostenfreien WLAN-Zugangs für die Gäste. Was hat der Gastgeber davon? »Die Quintessenz ist das datenschutzkonforme Sammeln der Kontaktdaten«, erklärt Felix Schönfelder. »Ich kann die Gäste proaktiv ansprechen, meine Wochenkarte versenden, Events bewerben – und nachbewerben, wenn die Auslastung zu schwach ist.«

Restaurant & Bar

Die Digitalisierung bei Bestellungen in der Gastronomie sowie digitale Kassen sind weiter auf dem Vormarsch. »Im Servicebereich fängt das beim Funkbonieren an, bei dem Bestellungen statt auf Papier ins Kassensystem via iPad oder iPod eingegeben werden«, so Dieter Moser von Orderbird. Damit kann der Kellner die Bestellung direkt am Tisch aufnehmen und in Echtzeit in die Küche senden. »Das spart Laufwege und Zeit.« Zudem hilft die digitale Verarbeitung der Buchungen, die betriebseigenen Umsatzdaten auszuwerten.

Stefan Brehm von Lightspeed: »Die grundlegende Frage für den Betriebsleiter ist: Bleibe ich bei meinen Insellösungen, die zwar funktionieren, aber nur in den seltensten Fällen gut aufeinander abgestimmt sind?« Die Antwort seines Unternehmens ist das iPad-Kassensystem Lightspeed. »Mit unserer Lösung können Sie sich aus einem flexiblen Kassenprodukt, zusätzlichen Add-Ons wie der Integration von OpenTable sowie anderen Produkten aus einem wachsenden Netzwerk von Partnern genau die Gastronomie-Plattform zusammenstellen, die Sie benötigen.«
Zu guter Letzt noch ein wahres digitales Gadget: In der Betriebsgastronomie ist Geschwindigkeit wichtig, die Mitarbeiter sollen nach der Pause schnell wieder ans Werk gehen. Zudem sorgt es für gute Stimmung, wenn der Magen möglichst rasch nicht mehr knurrt. Die Dishtracker-Software verkürzt die Kassenwartezeit laut Hersteller um bis zu 80 Prozent: Gerichte und Getränke werden durch eine am Kassenplatz installierte Kamera erkannt und ins Kassensystem gebucht, dann wird bargeldlos bezahlt.

Es tut sich also viel in puncto digitaler Aufrüstung – in allen Bereichen der Branche. »Durch die Pandemie ist der Wille nach Veränderung stärker angekommen. Selbst kleine Pensionen oder familiengeführte Hotels sehen die Dringlichkeit – sei es aufgrund der Corona-Richtlinien oder des fehlenden Fachpersonals«, zieht Helloguest-CEO Marc Frauenholz ein Fazit.