Hotel und Gastro: Was Azubis können müssen

„Persönlicher und individueller Service“: Das ist wohl so ziemlich der meist verwendete Werbeslogan in der gesamten Branche. Im Klartext bedeutet das, dass beispielsweise ein Hotel auf jeden Gast und jeden Wunsch individuell eingeht. Wenn ein asiatischer Gast lieber mit Stäbchen essen möchte, müssen diese zur Verfügung stehen. Wenn ein Gast Informationen zu öffentlichen Verkehrsmittel oder Shopping-Möglichkeiten benötigt, müssen diese geliefert werden. Und wenn ein Gast gern mit der Nationalhymne seines Landes geweckt werden möchte, müssen eben ein Wiedergabegerät und das passende Musikstück organisiert werden, im Notfall kauft man es. Kurz gesagt: Der Trend geht zu Individualität und Luxus.

Diese Entwicklung wird unter anderem durch den demografischen Wandel begünstigt. Es gibt immer mehr ältere Gäste, die im Schnitt auch mehr Geld zur Verfügung haben, als junge Menschen. Außerdem wird die Gästeschicht zunehmend anspruchsvoller. Für den geforderten Luxus ist der Gast jedoch auch bereit zu bezahlen. Das gilt in gewisser Weise natürlich auch für Restaurants: ein besonderer, separater Tisch, spezielle Extrawünsche an das Personal (beispielsweise bei Feiern oder Heiratsanträgen) oder vielleicht sogar eine Lieferung, obwohl kein Lieferservice vorhanden ist.

Mit den Ansprüchen der Gäste ergeben sich natürlich Chancen für Hotels und Restaurants. Allerdings erhöhen sich auch die Anforderungen an das Personal. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es nicht immer leicht, Gastwünsche zu erfüllen. Motivierte Auszubildende sind selten! Dabei ist diese Entwicklung für engagierte junge Branchenneulinge ein Segen, denn mit Ehrgeiz und Engagement können in vergleichsweise kurzer Zeit rasche Aufstiege erreicht werden. Serviceorientierung sowie Planungs- und Organisationstalent bringen einen Azubi schnell nach vorn. Wer sich bereits vor dem Besuch fragt, „Welcher Gast könnte morgen durch die Tür kommen und was könnte ihn vom 08/15-Gast unterscheiden“, wird überzeugen und im Gedächtnis bleiben. Eigenschaften wie Fremdsprachenkenntnisse oder andere Zusatzqualifikationen sind natürlich klasse, aber nicht entscheidend. Sehr wichtig sind dagegen grundlegende Charaktereigenschaften:

• Organisations- und Planungsvermögen
• Zeitmanagement
• Service- und Kundenorientierung
• Gute Umgangsformen und Empathie
• Ehrgeiz und Affinität für die Branche

Resultate eines wirklich individuellen Services sind positives Feedback, Top-Bewertungen und regelmäßige Weiterempfehlungen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein bürgerliches kleines Hotel oder ein Luxus-Haus handelt. Jede gastronomische Einrichtung kann durch individuelle Gästebetreuung punkten. Natürlich nur, wenn es dazu auch das richtige Personal hat. (MJ)