Eskalation in der Gastro: So behalten Sie einen kühlen Kopf!

Jeder ist im Job schon mal ausgerastet. Gerade in der Gastro laufen Chefs und Mitarbeiter ständig auf 180 Touren – immer am Rande des positiven Wahnsinns. Wem die Sicherungen jedoch öfters durchbrennen, der schadet dem Team und Betrieb gleichermaßen. Bekommen dann auch noch Gäste die aufgeheizte Stimmung im Haus mit, wirft das kein gutes Licht auf das Image des Betriebes. Psychologin und Coach Tanja Volke-Groh gibt in einem Fachbeitrag der Haufe-Akademie Tipps, wie Sie in Streitgespräch eine Eskalation vermeiden können.

1) Wie lassen Sie sich provozieren?
Um eine Eskalation im Streitgespräch mit Ihrem Chef oder Kollegen bereits im Vorfeld zu vermeiden, sollten sich Gastro-Profis darüber Gedanken machen, bei welchen Reizthemen sie an die Decke gehen. „Fragen Sie sich auch, was eigentlich hinter dem vordergründigen Gefühl steckt. Welches Bedürfnis, welche Verletzung oder Befürchtung liegt unter der Oberfläche und wühlt Sie eigentlich so sehr auf?“, sagt Business Coach Volke-Groh.

2) Bekommen Sie Farbe und einen schnellen Pulsschlag?
Jeder reagiert auf Stress anders. Welche körperlichen Reaktionen zeigen sich bei Ihnen, wenn dem Küchenchef, Restaurantleiter oder Chef de Range die Hutschnur platzt? Es sei nach Angaben der Psychologin und Trainerin wichtig, dass Sie die physischen Prozesse bei sich selbst bewusst wahrnehmen und einschätzen können.

3) Was sind Ihre Überzeugungen?
Tanja Volke-Groh empfiehlt, die eigenen Überzeugungen, die man mit der Muttermilch bereits aufgesogen hat, im Erwachsenenzeitalter einer bewussten kritischen Prüfung zu unterziehen. „Prüfen Sie ehrlich, welche Glaubenssätze Sie tatsächlich über sich bestimmen lassen möchten. Finden Sie heraus, was Ihre persönlichen ‚Antreiber‘ sind und lernen Sie, diese in ‚Erlauber‘ umzuformulieren“.

4) Wie tickt mein Kollege?
Gastronomen und Hotelmitarbeiter sollten im nächsten Schritt lernen, sich auf den Charakter des Gesprächspartners besser einzustellen. Wer weiß, wie der Chef oder Kollegin tickt, der ist eher dazu fähig, Streitgespräche auf eine weniger emotionale Ebene zu lenken, Kritik besser wegzustecken und positives Feedback dem anderen gegenüber zu geben.

5) Werden Sie gelassener!
Die Psychologin weist in ihrem Beitrag das ABC-Modell von Dr. A. Ellis hin. Demnach sind nicht die anderen, die bei uns Gefühle auslösen, sondern wir selbst. Volke-Groh erklärt: „Die Situationsanalyse von emotionalen Konfliktsituationen in Ihrem Arbeitsalltag ist die Basis, um Strategien zum Umgang mit Reizthemen zu entwickeln. Lernen Sie hilfreiche Mentaltechniken für Ihren Alltag kennen und anwenden.“ Wer zum Beispiel durch mentale Techniken lernt, im Alltag achtsamer zu werden, geht auch viel gelassener mit Konfliktsituationen um und stärkt das Betriebsklima. Er ist dann meistens auch zufriedener mit sich und seiner Arbeit.

6) Ihr Optimismus schafft ein dickeres Fell
Wer dem Leben generell gegenüber optimistischer eingestellt ist, der geht mit heftiger Kritik vom Chef auch auf der Arbeit viel besser um. Die psychische Widerstandsfähigkeit bei Streitigkeiten oder Konfliktsituationen kann man auch im Laufe des Lebens dazulernen. Di sogenannte „Resilienz“ ist individuell und nicht angeboren. Die sogenannte „Resilienz bedeutet auch, raus aus der Opferhaltung und Verantwortung zu übernehmen für das eigene Leben und Handeln, aufgrund des Selbstvertrauens, genug Stärke für die Lösung in sich zu haben.“ Ein wichtiger Aspekt: um Hilfe auch aktiv im Freundes- oder Kollegenkreis bitten können. Soziale Kontakte, emotionale Bindungen und stabile familiäre Beziehungen seien ein „wichtiger Grundpfeiler gelebter Resilienz“, wie Tanja Volke-Groh erklärt.

7) Arbeiten Sie an Ihrer Stimme
„Unsere Stimme kommt aus dem Zentrum unseres Körpers und deshalb können wir sie nur schlecht verstellen“, sagt Psychologin Tanja Volke-Groh. „Es heißt, dass ein Mensch, der an seiner Stimme arbeitet, am Kern seiner Persönlichkeit arbeitet. Und: Stimme schafft Stimmung.“ Also: den Brüllaffen mal stecken lassen und mit ruhigerer Stimme den Problemlöser spielen. (Haufe-Akademie / Tanja Volke-Groh / FL)