Fünf Tipps für das Reputationsmanagement
Die Coronakrise macht vielen Unternehmen zu schaffen und stellt besonders KMUs vor die Herausforderungen des digitalen Wandels. Das Gastgewerbe muss neue Lösungen finden, um auch in Zukunft Neukunden zu gewinnen und nachhaltig Umsatz zu generieren. Der Lichtblick: Online-Marketing ist heutzutage zugänglicher und längst nicht mehr nur den Experten vorbehalten. Besonders das Reputationsmanagement spielt hier eine wichtige Rolle und kann von Gastronomen und Hoteliers selbst übernommen werden. Jan Reutelsterz, Brand Manager von rankingCoach, teilt in diesem Artikel seine fünf Top-Tipps, mit welchen kleine Unternehmen im Gastgewerbe durch gezieltes Reputationsmanagement ihr Unternehmen stärken und nachhaltig Kunden gewinnen können.
Tipp 1: Jeder liest Rezensionen, also sollten Sie das auch tun
Die meisten Menschen lesen Rezensionen bevor sie ein Hotel buchen oder ein Restaurant besuchen. Das Internet ist der erste Anlaufpunkt geworden – insbesondere die Suchmaschine Google, aber auch lokale Verzeichnisse wie Yelp oder TripAdvisor und Soziale Netzwerke wie Facebook. All dies sind Orte, wo Kunden ihre Erfahrungen mit einem Betrieb oder Geschäft teilen, daher ist es nur logisch, dass auch Gastronomen die Bewertungen lesen und sich vor Kritik und Feedback nicht verschließen. Eine gute Bewertung sagt im besten Fall „Sie sind auf dem richtigen Weg”, eine schlechte Bewertung ist dagegen eine wertvolle Chance in die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe zu blicken, um davon zu lernen.
Tipp 2: Reagieren Sie auf jede Bewertung
Studien belegen, dass die meisten Kunden eine Antwort auf ihre Rezensionen erwarten. In der Realität wird jedoch auf mehr als die Hälfte der Bewertungen nicht reagiert. Hier haben Gastronomen und Hoteliers die Chance sich von dem Wettbewerb abzuheben, in direkten Kontakt mit ihren Gästen zu treten und Engagement zu zeigen. Mit authentischen Antworten und der Intention die Probleme der Besucher zu lösen, kann so auch die ein oder andere negative Bewertung in eine positive umgewandelt werden. Dafür können Gastronomen und Hoteliers mit den Kunden in einen direkten Dialog treten, indem sie ihre E-Mail oder Telefonnummer bei den Antworten hinterlassen.
Hier je ein Beispiel für konstruktive Antwortmöglichkeiten auf positive und negative Bewertungen:
Bewertung: ★☆☆☆☆
„Leider ist einiges schiefgelaufen, meine Erwartungen wurden nicht erfüllt!!!”
Antwort:
„Lieber [Name], vielen Dank für Ihr Feedback, wir haben den hohen Anspruch jede Kundenerfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten, und es tut uns wirklich leid, dass wir Ihre Erwartungen bei Ihrem Besuch leider nicht erfüllt haben.
Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig, schreiben Sie daher bitte direkt eine Nachricht an unsere E-Mail [E-Mail], wo Sie uns ihr Problem schildern können. Wir sind uns sicher eine befriedigende Lösung für Sie zu finden.“
Bewertung: ★★★★★
„Wir hatten mit der ganzen Familie eine großartige Zeit!”
Antwort:
„Liebe [Name], vielen Dank für Ihr tolles Feedback! Wir freuen uns sehr, dass Sie eine großartige Zeit mit [Dienstleistung] hatten. Beehren Sie und Ihre Familie uns gerne jederzeit wieder!“
Tipp 5: Erstellen Sie ein „Google My Business“-Profil
Das größte und damit auch wichtigste Online-Verzeichnis ist Google My Business. Für Gastronomen und Hoteliers hat ein Eintrag gleich mehrere Vorteile:
- Sie werden auf Google Maps sichtbar und erhöhen ihre lokale Auffindbarkeit.
- Sie können zentral wichtige Unternehmensinformationen, wie Adresse oder Öffnungszeiten angeben und stets aktualisieren.
- Sie verbessern ihre Auffindbarkeit auf Google.
- Sie schaffen mit einem seriösen Profil Vertrauen und können auf Bewertungen reagieren.
Gleichzeiten erscheinen Unternehmen mit einem entsprechenden Profil auch in der lokalen Suche und können so spontane Gäste auf sich aufmerksam machen.
Tipp 4: Seien Sie schnell!
Angenommen, ein Gastronom oder Hotelier hat kürzlich erst das besagte „Google My Business“-Profil eingerichtet und bereits zwei Fünf-Sterne-Bewertungen von zufriedenen Kunden. Dann kommt eine negative Bewertung hinzu, die beispielsweise durch ein Missverständnis ausgelöst wurde. Je schneller er hier reagiert, desto schneller kann er das Problem beheben, eine unangemessene Bewertungen melden oder zumindest eine plausible Erklärung liefern. Damit signalisieren Hoteliers und Gastronomen zukünftigen Profilbesuchern, dass ihnen die Anliegen am Herzen liegen.
Tipp 5: Bleiben Sie Up-To-Date
Mehr als die Hälfte aller 18 – 34-Jährigen lesen regelmäßig Online-Bewertungen und über 80 Prozent haben bereits eine Bewertung verfasst. Tendenz deutlich steigend. Wer sich also nachhaltig das Vertrauen dieser Zielgruppe erarbeiten möchte, sollte stets darum bemüht sein, die eigene Reputation aktiv zu managen und die Möglichkeiten, die sich bieten, zu nutzen. Das kann entweder durch die manuelle Überwachung der Rezensionen geschehen oder durch kostenlose Brand Monitoring-Apps wie etwa rankingCoach FREE. Wichtig dabei ist vor allem, proaktiv anzufangen.
