So können Arbeitgeber ihre Teams im Gastgewerbe stärken

In Hotellerie und Gastronomie entscheidet Führung längst nicht mehr nur über Abläufe, Standards und Dienstpläne. Sie entscheidet auch darüber, ob Mitarbeiter bleiben, ob Teams belastbar sind und ob Servicequalität im Alltag konstant gelingt. Gerade dort, wo Stoßzeiten, Schichtwechsel, Gästedruck und Personalknappheit zusammentreffen, braucht Führung mehr als Anweisungen. Sie braucht Haltung, Kommunikation und Verlässlichkeit.

Ein Ansatz dafür ist das KWN-Prinzip von Dr. Karin Uphoff. Die drei Buchstaben stehen für Klarheit, Wohlwollen und Neugier. Das Modell setzt auf eine menschenorientierte Führung, die Konflikte nicht verdrängt, Fehler nicht vorschnell bewertet und Zusammenarbeit bewusst gestaltet. Für Arbeitgeber im Gastgewerbe ist dieser Gedanke besonders relevant: Denn gute Führung zeigt sich nicht im Leitbild, sondern im täglichen Umgang auf der Fläche, in der Küche, an der Rezeption, im Housekeeping und im Backoffice.

Warum Führung im Gastgewerbe konkret spürbar wird

In kaum einer Branche wirken interne Abstimmung und externe Wahrnehmung so unmittelbar zusammen wie im Gastgewerbe. Wenn Übergaben unklar sind, Zuständigkeiten verschwimmen oder Konflikte unter der Oberfläche bleiben, zeigt sich das schnell im Service: in längeren Wartezeiten, unsicheren Abläufen, gereizter Stimmung oder Fehlern gegenüber dem Gast.

Gleichzeitig stehen viele Betriebe unter hohem Druck, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Der Dehoga nennt gute Führung und Kommunikation, Personalbindung, Teamentwicklung, Weiterbildung und Gesundheitsförderung als zentrale personalpolitische Handlungsfelder für kleine und mittlere Betriebe der Hotellerie und Gastronomie. Auch das Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung weist für das Gastgewerbe darauf hin, dass wertschätzende Führungskultur, Perspektiven und verlässliche Kommunikation wichtige Faktoren sind, um qualifiziertes Personal langfristig zu binden.

Für Arbeitgeber bedeutet das: Führung ist kein Zusatzthema neben dem operativen Geschäft. Sie ist Teil der Betriebsqualität. Wer Mitarbeiter führen will, muss Standards klar machen, Erwartungen erklären und zugleich ein Umfeld schaffen, in dem Fragen, Kritik und Fehler nicht als Störung gelten, sondern als Ansatzpunkt für bessere Abläufe.

Klarheit schafft Orientierung im Team

Die erste Säule des KWN-Prinzips ist Klarheit. Gemeint ist damit, eigene Werte, Ziele und Bedürfnisse zu kennen und nachvollziehbar zu kommunizieren. In Betrieben des Gastgewerbes betrifft das vor allem die Frage, was im Alltag wirklich gelten soll: Welche Standards sind unverhandelbar? Wer entscheidet in welcher Situation? Wie wird mit Reklamationen umgegangen? Was muss bei der Schichtübergabe zwingend passieren?

Fehlt diese Klarheit, entsteht schnell Reibung. Mitarbeiter interpretieren Erwartungen unterschiedlich, Führungskräfte korrigieren erst im Nachhinein und Konflikte werden aus Rücksicht oder Zeitdruck vermieden. Uphoff beschreibt in diesem Zusammenhang die Gefahr der „Harmoniefalle“: Wer Konflikte dauerhaft vermeidet, sorgt nicht für Ruhe, sondern verschiebt Spannungen nur.

Für Hotels, Restaurants und Caterer kann Klarheit deshalb ein wichtiger Entlastungsfaktor sein. Sie nimmt Druck aus Situationen, weil Mitarbeiter wissen, woran sie sind. Das gilt für Auszubildende ebenso wie für erfahrene Fachkräfte, Aushilfen oder internationale Mitarbeiter. Klare Kommunikation ersetzt keine Wertschätzung, sie macht Wertschätzung im Alltag oft erst glaubwürdig.

Was Klarheit im Betrieb bedeuten kann

Klarheit zeigt sich nicht nur in Mitarbeitergesprächen, sondern vor allem in wiederkehrenden Routinen. Dazu gehören verständliche Briefings vor dem Service, saubere Übergaben zwischen Früh- und Spätschicht, eindeutige Verantwortlichkeiten bei Beschwerden oder transparente Kriterien für Dienstplanung, Weiterbildung und Entwicklung.

Entscheidend ist dabei nicht, möglichst viele Regeln zu formulieren. Entscheidend ist, dass die wichtigsten Erwartungen bekannt, nachvollziehbar und konsequent gelebt werden. Klarheit bedeutet nicht Härte, sondern Orientierung.

Wohlwollen verhindert vorschnelle Urteile

Die zweite Säule ist Wohlwollen. Im KWN-Prinzip bedeutet das, zunächst davon auszugehen, dass ein Mitarbeiter nach seinem Kenntnisstand und seinen Möglichkeiten bestmöglich gehandelt hat. Zentral ist dabei die Trennung von Person und Verhalten: Ein Fehler macht nicht den Menschen falsch.

Für das Gastgewerbe ist dieser Gedanke besonders praxisnah. In stressigen Situationen entstehen Fehler selten aus Absicht. Häufig fehlen Informationen, Abläufe sind nicht eindeutig, das Team ist unterbesetzt oder Prioritäten wurden unterschiedlich verstanden. Wer in solchen Momenten nur Schuldige sucht, löst das Problem meist nicht. Im Gegenteil: Mitarbeiter werden vorsichtiger, sprechen Fehler später an oder versuchen, Unsicherheiten zu kaschieren.

Eine wohlwollende Haltung bedeutet nicht, Fehler zu verharmlosen. Sie bedeutet, sie professionell zu bearbeiten. Gerade in serviceintensiven Betrieben ist das entscheidend. Denn ein Team, das Fehler offen besprechen kann, lernt schneller. Ein Team, das Angst vor Bewertung hat, verliert Tempo, Vertrauen und Eigeninitiative.

Neugier macht aus Fehlern bessere Prozesse

Die dritte Säule des KWN-Prinzips ist Neugier. Sie ergänzt Klarheit und Wohlwollen um den entscheidenden nächsten Schritt: nicht vorschnell bewerten, sondern verstehen wollen, warum etwas passiert ist.

Für Arbeitgeber im Gastgewerbe liegt darin großes Potenzial. Denn viele Probleme im Alltag sind keine Einzelfehler, sondern Hinweise auf Schwachstellen im System. Wenn eine Bestellung falsch läuft, kann das an fehlender Schulung, unklarer Kommunikation, einer technischen Hürde oder einer überlasteten Station liegen. Wenn eine Beschwerde eskaliert, kann nicht nur der Ton des Mitarbeiters relevant sein, sondern auch die Frage, ob Handlungsspielräume und Eskalationswege klar waren.

Neugier hilft, solche Zusammenhänge sichtbar zu machen. Sie fragt nicht nur: „Wer hat das falsch gemacht?“, sondern: „Was hat dazu geführt?“ Damit wird Führung stärker lösungsorientiert. Genau dieser Perspektivwechsel ist für Betriebe wichtig, die Mitarbeiter entwickeln und Abläufe verbessern wollen.

Menschenorientierte Führung ist ein Wirtschaftsfaktor

Führungskultur wirkt sich nicht nur auf die Stimmung im Team aus. Sie beeinflusst auch Bindung, Leistung und Servicequalität. Untersuchungen aus dem Hospitality-Kontext zeigen Zusammenhänge zwischen Kommunikationsqualität, Mitarbeiterengagement und Leistung. Weitere Studien verweisen darauf, dass unterstützende Führungsstile, gute Teambeziehungen und organisationale Eingebundenheit die Servicequalität stärken und Fluktuation verringern können.

Für Arbeitgeber bedeutet das: Menschenorientierte Führung ist kein weicher Gegenpol zu wirtschaftlichem Denken. Sie ist ein Teil davon. Jeder ungeklärte Konflikt, jede vermeidbare Kündigung und jeder wiederkehrende Ablaufmangel kostet Zeit, Geld und Qualität. Umgekehrt können klare Kommunikation, Vertrauen und Lernbereitschaft dazu beitragen, Teams stabiler und Betriebe leistungsfähiger zu machen.

Besonders relevant wird das bei der Bindung von Fachkräften. Wer Mitarbeiter langfristig halten will, muss mehr bieten als einen Arbeitsplatz. Gefragt sind nachvollziehbare Perspektiven, ein respektvoller Führungsstil, gute Einarbeitung und ein Umgang, der auch in belastenden Phasen tragfähig bleibt.

Was Arbeitgeber im Alltag daraus ableiten können

Das KWN-Prinzip lässt sich ohne große Programme in bestehende Führungsroutinen integrieren. Entscheidend ist, die drei Säulen nicht als abstraktes Modell zu verstehen, sondern als praktische Leitfragen für den Betriebsalltag:

• Klarheit: Sind Erwartungen, Zuständigkeiten und Standards für alle verständlich?
• Wohlwollen: Wird bei Fehlern zwischen Person und Verhalten unterschieden?
• Neugier: Wird nach Ursachen gefragt, bevor bewertet wird?
  Entwicklung: Entstehen aus Problemen konkrete Verbesserungen für Abläufe, Training oder Kommunikation?

Gerade für Inhaber, Hoteldirektoren, Restaurantleiter und Abteilungsleiter kann diese Struktur hilfreich sein. Sie bietet einen einfachen Rahmen, um Gespräche bewusster zu führen, Konflikte früher anzusprechen und Mitarbeiter stärker einzubinden.

(Arbeitsagentur/ Dehoga/ IHK/ KOFA/ openPR/ THM/ Welt/ SAHO)