Quo vadis Hotelzimmerschlüssel?
Mit dem Vorstoß von Apple, einen digitalen Zimmerschlüssel bald in der Apple Wallet nutzen zu können, kündigt der erste Tech-Gigant den bei Gästen „ungeliebten“ Hotel-Apps den Kampf – vielleicht sogar deren Ende an. Moritz von Petersdorff-Campen, Mitgründer und Geschäftsführer SuitePad, Anbieter des gleichnamigen In-Room Tablets in der Hotellerie und zugleich Experte für digitale Gästekommunikation, analysiert die Situation und wagt einen Blick in die Zukunft.
Herr v. Petersdorff-Campen, die Digitalisierung in der Hotellerie schreitet voran – nun mischen auch die ganz großen Tech-Anbieter mit eigenen Lösungen mit. Wie finden Sie das?
Endlich erfährt die digitale Türöffnung einen Aufwind. Bisher hat das nie richtig funktioniert – weniger wegen der Technik, sondern weil der Gast sie nicht nutzen wollte: Apps werden nur ungern geladen. Und bei mobilen Webpages gibt es Sicherheitsbedenken seitens der Tür/Schloss-Hersteller. Mit der neuen Apple-Lösung kann der Gast den Key – zum Beispiel aus einer Mail – direkt im Wallet speichern. Kommt er dann in die Nähe des Hotels, poppt der Key im Display auf und er kann aufs Zimmer gehen. Viele Gäste kennen das schon von den Airlines.
Was bedeutet das für die Branche?
Die gute Nachricht für die Branche: Der digitale Schlüssel vereinfacht vieles – das wird zu einer höheren Nutzung führen und dem Hotel erlauben, sich digitaler und schlanker aufzustellen. Und die schlechte Nachricht: Hotels, die bereits in eigene Apps investiert haben, werden hier nun kaum noch Nutzung verzeichnen. So geht auch ein möglicher Gästekommunikations-Kanal verloren. Hotels müssen sich hier also nun anders aufstellen.
Wird es denn künftig überhaupt noch individuelle, also unternehmenseigene Room-Key-Lösungen geben?
Hotels werden weiterhin die Aufgabe haben, die Infrastruktur rund um diesen Prozess (Türschlosssysteme, Kompatibilität mit Meldeschein, Check-in) zur Verfügung zu stellen. Damit haben sie auch die Möglichkeit, eigene Lösungen zu integrieren. Entscheidend ist: Wie kommt der Schlüssel zum Gast? Sendet das Hotel eine Mail an den Gast, dann kann zumindest noch ein Upselling über die E-Mailadresse des Gastes betrieben werden. Lädt sich der Gast den Key direkt auf der Booking-App in sein Wallet, gibt das Hotel einen weiteren Teil der Wertschöpfung ab und bringt sich immer mehr in Abhängigkeit gegenüber den OTAs. Meine Prognose: In der Regel setzen sich die technischen Lösungen durch, die der Gast bevorzugt. Heute haben wir ja in den meisten Betrieben nicht deshalb kostenfreies W-Lan, weil die Hoteliers es sich gewünscht haben. Daher bin ich mir sicher, dass Schlüssel über die Apple und Google Wallet mehr Verbreitung finden werden als eigene Lösungen.
Die deutsche Hotellerie ist nicht für ihre Offenheit neuen Technologien gegenüber bekannt. Wie wird sie sich bei diesem Thema verhalten?
Hotels, die bereits in eine App investiert haben, werden wohl versuchen, dieses Investment zu sichern und den Key für die Wallet über diese eigene Lösung „anfragebar“ zu machen. Dabei wird jedoch nicht gefragt, was das Beste für den Gast ist, sondern was das Hotel für sich erreichen möchte. Nämlich, dass die App genutzt werden soll. Das wird aber kaum passieren. Spannend ist auch, was mit dem Meldewesen – immerhin der Schritt vor der Schlüsselerstellung – passiert. Der Hotelverband hat hier ja schon ein erstes Pilotprojekt verkündet. Toll, dass dieses Thema endlich angeschoben wird und dass auch von der Deutschen Hotellerie innovative Dinge initiiert werden. Hier gilt es zwar abzuwarten wie genau die technische Lösung zur Identifikation des Gastes aussehen wird, der Schlüssel wird meiner Überzeugung nach dennoch in der Wallet landen. Die Vorteile, die Apple und Google für den Gast bei der Handhabung schaffen, da sie das Betriebssystem kontrollieren, sind einfach zu groß.
Was kommt als nächstes? Worauf sollten sich Hoteliers vorbereiten? Wird es ein „Big Boys Game“?
Nachdem die OTAs bereits versucht haben, den Hotels den Kontakt zum Gast vor – und auch nach (Feedback) – dem Aufenthalt zu nehmen, sind sie nun dabei, auch an die Phase während des Aufenthalts zu kommen. Aber auch Apple und Google treten mit ihrer Wallet Lösung an, um mehr Aufmerksamkeit vom Gast zu bekommen. Das ist ein „Big Boys Game“, das Hotels kaum mitspielen oder gar gewinnen können. Umso wichtiger ist es, dass sich Hotels mit den Kanälen auseinandersetzen, die sie zum einen komplett kontrollieren können und die auf Plattformen laufen, die nicht vom Update eines Großkonzerns abhängig sind und die zum anderen vom Gast auch genutzt werden.
Welche Kanäle wären das zum Beispiel?
Der persönliche Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter beispielsweise ist so ein Kanal, der daher immer noch wichtig ist. Aber es gibt auch digitale Lösungen, die vom Gast deutlich häufiger genutzt werden als eine App und wo die Content-Kontrolle dennoch gänzlich beim Hotel liegt. Was man bei all dem nicht vergessen darf: Am Ende entscheidet der Gast. Die Lösung, die er präferiert, wird sich durchsetzen.
(Suitepad/MK)
