booking.com führt Chatbot ein
Der Chatbot ist eine Weiterentwicklung der Nachrichtenplattform von Booking.com und verbindet firmeneigene AI-Technologie mit dem zuverlässigen Kundenservice des Unternehmens. Der Chatbot steht allen Reisenden weltweit zur Verfügung und liefert auf einer nutzerfreundlichen und intuitiven Kommunikationsoberfläche schnelle Antworten auf die am häufigsten gestellten Buchungs-Fragen. Im ersten Rollout spricht der Chatbot Englisch, weitere Sprachen – darunter auch Deutsch – folgen im Laufe des kommenden Jahres.
Künstliche Intelligenz, die zuerst an den Gast denkt
Der Booking Assistant funktioniert auf jedem iOs- und Android-Smartphone, im Facebook Messenger und natürlich auch über die Booking.com Website auf dem Desktop, dem Tablet oder in der mobilen Ansicht. Um eine Unterhaltung mit dem Chatbot zu beginnen, reicht ein Klick auf das Chat-Symbol und auf den Text „Stellen Sie eine Frage”.
Mithilfe einer Technologie zur Verarbeitung von natürlicher Sprache identifiziert der Chatbot die am häufigsten gestellten Fragen der Gäste und kann so derzeit rund 30 % aller Fragen, die sich auf den bevorstehenden Aufenthalt beziehen, innerhalb von fünf Minuten beantworten. Dazu zählen zum Beispiel Fragen zu Zahlungen, Transport, Anreise- und Abreisezeiten, Datenänderungen, Stornierungen, Parkmöglichkeiten, Zustellbetten, Haustieren und WLAN. Auch eine breit gefächerte Auswahl an Willkommens- und Dank-Nachrichten sind in dem Bot integriert und runden die Kundenberatung per Chat ab. Weiß der Booking Assistant einmal nicht weiter, holt er sich Unterstützung von einem Mitarbeiter des Booking.com Kundenservices oder von der Unterkunft und fügt die Antwort direkt in die Unterhaltung ein. Zusätzlich prüft er die Quelle der erhaltenen Informationen und gibt diese weiter, um dem Gast volle Transparenz zu gewähren.
Nachfrage ist groß
Eine Umfrage von Booking.com zeigte kürzlich, dass es rund 50 % der Verbraucher nicht wichtig ist, ob sie mit einem Menschen oder einem Computer sprechen, solange ihre Fragen beantwortet werden1. Etwa 80 % der Verbraucher kümmern sich zudem lieber selbst darum, die benötigten Informationen zu erhalten. Der neue Chatbot Booking Assistant füllt die Lücke für Reisende, die schnell an Informationen kommen wollen, ohne in der Warteschleife des Kundenservices zu hängen oder auf eine E-Mail zu warten. Damit niemand trotzdem
gleichzeitig zum Hörer greifen muss, steht auch bei der Chatbot-Unterhaltung zur Sicherheit immer ein Kundenberater als Back-up zur Verfügung.
„Wir möchten, dass unsere Gäste voll und ganz zufrieden sind“, sagt James Waters, Global Director, Kundenservice Booking.com. „Da wir in einer Branche arbeiten, die sehr persönlich, emotional und komplex ist, ist es wichtig die richtige Balance von authentischen menschlichen Interaktionen und effizienten automatisierten Prozessen zu finden. Genau das wollen wir in jeder Phase optimieren und perfektionieren – von der Reiseinspiration über den Buchungsprozess bis hin zum Aufenthalt selbst. Der Booking Assistant hilft uns dabei.“ (MJ)
