Mutige bitte vor!

Im Pflegeheim unterstützen sie das Personal bei den morgendlichen Bewegungsübungen, in einigen Shopping-Meilen bereiten sie den Besuchern köstlich duftende Kaffeespezialitäten zu und in so manchem Hotel sieht man sie einiger Zeit über die Gänge rollen, um den Hotelgästen Snacks, Getränke oder andere Sonderwünsche direkt bis an die Zimmertür zu liefern – ganz ungewöhnlich ist der Einsatz von Robotern in der Service- und Gastgeber-Branche nicht mehr. Die Vorurteile gegenüber dieser neuen Art der künstlichen Intelligenz stehen jedoch noch oft im Raum.

In gewisser Weise kann ich diese nachvollziehen, denn zu allererst gilt es abzuwägen, wo der Einsatz der neuen Kollegen tatsächlich sinnvoll ist. Ob in einem Restaurant oder Café, am Bezahlterminal im Betriebsrestaurant oder an der Snackbar – zugegebenermaßen gibt es auch für mich hier nichts schöneres, als einen Mitarbeiter anzutreffen, bei dem ich diese gewisse Leidenschaft für sein Tun und Handeln spüre, sehe, welchen Spaß er am Umgang mit Menschen hat. Natürlich könnte ein Service-Roboter hier einige Gänge übernehmen – doch wo bliebe hierbei das zwischenmenschliche Miteinander?

Auch verstehe ich Angestellte der Hotellerie und Gastronomie, die solch neuen Kollegen erst einmal mit einer gesunden Portion Skepsis begegnen. Sie sind verunsichert und fragen sich: „Will der mich jetzt ersetzen? Wird meine Stelle etwa wegrationalisiert?“ Dabei gibt es Stimmen aus der Branche, die solche Befürchtungen mit einem klaren „Nein“ kontern.

Bernhard Langemeyer, General Manager des Sheraton Düsseldorf Airport Hotels, beispielsweise sieht in der modernen Technik vor allem eine Chance ehe schon automatisierte Prozesse noch effizienter zu steuern. „Wir können so die Wünsche unserer Gäste viel schneller umsetzen“, ist sein positiver Ansatz. Seitdem das Geschäft im Düsseldorfer Airport Hotel wieder anrollt, ersetzt Jeeves hier die Minibar auf den Zimmern, cruist über die Etage und liefert den meist Stress geplagten Businessreisenden garantiert virenfrei ihre Bestellungen. Langemeyers Mitarbeiter haben so also viel mehr Freiheit, bei individuelleren Belangen zur Seite zu stehen.

Die wahrscheinlich größte Herausforderung für Arbeitgeber liegt vermutlich darin, Akzeptanz für Kollege Roboter zu schaffen – zum einen bei den Mitarbeitern, indem man ihnen aufzeigt wie der digitale Helfer sie in ihrer täglichen Arbeit unterstützen, nicht ersetzen kann. Zum anderen gegenüber dem Gast. Kommunikation ist hier das Zauberwort!

Jetzt braucht es mutige Gastgeber, die investieren wollen und bereit sind den neuen Service auszuprobieren. „Einer muss es schließlich testen“, ist Langemeyers Credo. Bei den Gästen scheint das Interesse laut dem General Manager sehr hoch zu sein. Warum auch nicht, schließlich sind wir ja auch in anderen Lebensbereich ständig digital unterwegs und „touchen“ tagtäglich mehrere Stunden auf unseren Displays rum. Warum also nicht auch dem Service-Roboter über seinen Monitor Feedback geben und die verfügbaren Fachkräfte wichtigere Jobs erledigen lassen? Und mal ehrlich, ist doch schon echt praktisch, wenn man sich ob seines von rosa Hasen geprägten Pyjamas nicht mehr peinlich hinter der Tür verstecken muss, nur weil jemand an der Tür ist.

Ein Kommentar von Karoline Giokas.