Der letzte Klick entscheidet
Der Bezahlvorgang ist häufig der letzte Schritt auf dem Weg zum Kauf – und damit ein Moment, in dem Hotels und Restaurants noch einmal Vertrauen gewinnen oder verspielen können. Eine aktuelle Befragung von Brite Payments unter 1.000 Menschen in Deutschland zeigt, welche Erwartungen Verbraucher an das Bezahlen im Internet haben: 24 Prozent störten sich innerhalb der vergangenen zwölf Monate an zu vielen Schritten und Klicks. 21 Prozent brachen eine Bestellung ab, weil eine Registrierung oder ein App-Download erforderlich war. Bei den 18- bis 24-Jährigen lag der Anteil sogar noch höher.
Für die Hotellerie und Gastronomie sind diese Zahlen vor allem mit Blick auf die digitale Customer Journey interessant. Denn die Erwartungen der Gäste enden nicht bei der Buchung oder Bestellung. Auch Anzahlungen, Rechnungen, Stornierungen und Rückerstattungen gehören zum Bezahlprozess.
Bezahlen soll nicht auffallen
„Gäste erwarten heute, dass Bezahlen so unkompliziert funktioniert wie die Buchung selbst“, sagt Isabell Kunert, Payment-Spezialistin bei der HSMA Deutschland. Entscheidend sei deshalb nicht allein der einzelne Zahlungsvorgang, sondern das Zusammenspiel der Prozesse entlang der gesamten Reise – von der Buchung über Anzahlungen und Zusatzleistungen bis zum Aufenthalt, Check-out und einer möglichen Erstattung.
Gerade dort entstehen in der Praxis noch Reibungsverluste. Laut Kunert werden Anzahlungen teilweise über separate Links oder manuelle Abläufe abgewickelt. Für Betriebe bedeutet das zusätzlichen Aufwand, für Gäste sind solche Prozesse nicht immer nachvollziehbar.
Auch vor Ort kann die Technik zum Stolperstein werden, wenn Kassensysteme und andere Systeme nicht sauber miteinander verbunden sind oder eine bevorzugte Zahlungsart nicht zur Verfügung steht. „Wenn der Prozess schnell, verständlich und sicher ist, wird er kaum bewusst wahrgenommen“, so Kunert. Sobald zusätzliche Registrierungen, Medienbrüche oder unklare Schritte hinzukommen, entstehe dagegen Reibung.
Rückerstattung gehört zum Service
Besonders relevant ist das Thema bei Stornierungen und Retouren. In der Brite-Studie gaben 34 Prozent der Befragten an, bereits einmal auf einen Kauf verzichtet zu haben, weil sie eine reibungslose Rückerstattung bezweifelten. 21 Prozent wussten innerhalb der vergangenen zwölf Monate nicht, wann sie ihr Geld nach einer Rücksendung zurückerhalten würden.
Auch Hotelgäste übertragen ihre Erfahrungen aus dem übrigen digitalen Handel auf die Hospitality. „Bei Rückerstattungen vergleichen Gäste den Ablauf nicht nur mit anderen Hotels oder Restaurants, sondern mit ihren Erfahrungen im gesamten digitalen Handel“, erklärt Kunert. Entsprechend hoch seien die Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und verlässliche Kommunikation.
Für Hotels entsteht dabei ein Spannungsfeld: Anzahlungen können Cashflow, Planungssicherheit und Ausfallrisiko verbessern, gleichzeitig können verpflichtende Vorauszahlungen für Gäste eine Hürde darstellen. Kunert empfiehlt deshalb unter anderem flexible Tarifmodelle, moderate Teilanzahlungen, transparente Stornierungsbedingungen sowie gestaffelte Zahlungszeitpunkte und automatisierte Erinnerungen.
Nicht möglichst viele Optionen zählen
Eine Schlussfolgerung aus den Ergebnissen lautet für die HSMA-Expertin nicht, möglichst viele Zahlungsarten anzubieten. Wichtiger seien sauber integrierte Verfahren, klare Informationen und eine technische Infrastruktur, die Zahlungen und Erstattungen zuverlässig über die relevanten Kanäle hinweg abbildet.
Dabei könnten auch europäische Bezahllösungen an Bedeutung gewinnen. Laut Brite bevorzugen 51 Prozent der Befragten europäische Bezahloptionen gegenüber außereuropäischen Angeboten. 53 Prozent fühlen sich sicherer, wenn ihre Daten in Deutschland oder Europa verarbeitet werden. Zudem legen 66 Prozent Wert darauf, dass ein Bezahlverfahren auch bei internationalen Krisen zuverlässig funktioniert.
Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) kennt inzwischen „Pay by Bank“, also das direkte Bezahlen über das eigene Bankkonto. Dabei wird die Zahlung über das vertraute Online-Banking der jeweiligen Bank bestätigt.
Auch Wero wird von Kunert als mögliche europäische Alternative genannt. Für Hotels und Restaurants sei eine solche Lösung allerdings vor allem dann interessant, wenn sie sich einfach in bestehende Buchungs- und Kassensysteme integrieren lässt und für Gäste wie Betriebe einen konkreten Mehrwert bietet.
Der Prozess zählt
Für die Hospitality ergibt sich damit eine relativ einfache, aber technisch anspruchsvolle Aufgabe: Der Bezahlprozess sollte möglichst wenig Aufmerksamkeit erzeugen. Von der Online-Buchung über die Anzahlung und den Restaurantbesuch bis hin zur Rückerstattung sollte der Ablauf verständlich, sicher und möglichst nahtlos funktionieren.
Die Studie zeigt dabei vor allem eines: Bezahlen ist längst nicht mehr nur ein technischer Vorgang. Es ist Teil der Customer Journey – und damit auch Teil des Gästeerlebnisses.
Zur Studie:
Die Befragung wurde im September 2026 von Appinio im Auftrag von Brite Payments durchgeführt. Befragt wurden 1.000 Personen in Deutschland im Alter von 18 bis 65 Jahren.
(HSMA/KAGI)
