„Designtricks“: Kritik an der Gestaltung digitaler Trinkgeldoptionen
Für Kaffee und Kuchen, zwei Pizzen zum Mitnehmen oder für das Familienessen im Restaurant: Beim Bezahlen in der Gastronomie geben viele Gäste gern auch ein kleines oder größeres Trinkgeld dazu.
Wird die Rechnung per Karte beglichen, zeigen Lesegeräte dafür häufiger gleich eine Vorauswahl an Optionen an: 7 Prozent oder 10 Prozent oder heute mal 20 Prozent? Da schnell etwas anzutippen, versetzt manche Gäste leicht in Stress. Verbraucherschützer und die Gewerkschaft warnen auch vor einer unterschwelligen Beeinflussung.
„Es muss auf den ersten Blick erkennbar sein, wie Gäste Trinkgeld ablehnen oder die Höhe selbst festlegen können“, sagt Ramona Pop, Chefin des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Der Verband setze sich daher für ein Verbot „manipulativer Designtricks“ auf europäischer Ebene ein, wie sie auch von Webseiten oder Apps bekannt seien.
Wo tippt man „Kein Trinkgeld“ an?
„Bei der Kartenzahlung liegen sie vor, wenn die Option, kein Trinkgeld zu geben, versteckt oder schlechter sichtbar ist“, sagte Pop. Das zielt darauf, dass Felder mit voreingestellten Prozent-Vorschlägen auf den Displays teils größer oder farblich auffälliger dargestellt sind als andere Auswahlmöglichkeiten.
So gibt es ein Feld mit Bezeichnungen wie „freie Eingabe“, „benutzerdefiniert“ oder „anderer Betrag“, wenn man ohne Prozentrechnung zum Beispiel einfach direkt um 3,70 Euro bis zum nächsten glatten Betrag aufrunden will. Und ein Feld für „Kein Trinkgeld“ gibt es auf den digitalen Bezahlgeräten natürlich auch.
Für die Verbraucherzentrale ist entscheidend, dass diese Möglichkeiten gleichwertig erkennbar sind. „Viele Menschen geben gerne und freiwillig Trinkgeld, um guten Service wertzuschätzen“, sagte Pop. Problematisch werde es, wenn Gäste gedrängt oder sogar manipuliert würden. „Niemand ist verpflichtet, Trinkgeld zu geben.“
Laut einer Umfrage im Auftrag des Verbands befürworten es drei Viertel (76 Prozent), dass die Möglichkeit, kein Trinkgeld oder weniger Trinkgeld zu geben, ebenso sichtbar und leicht auswählbar sein sollte wie vorgeschlagene Beträge.
Immer mehr zahlen mit Karte oder Handy
Gezielt gefragt, ob man sich durch auffälliger dargestellte Prozent-Optionen zum Trinkgeldgeben gedrängt fühle, bejahte dies gut die Hälfte – voll und ganz stimmten 36 Prozent zu, eher stimmten 16 Prozent zu. Tendenziell nicht dazu gedrängt sehen sich 42 Prozent. Für die nach eigenen Angaben repräsentative Umfrage befragte das Institut Forsa den Angaben zufolge vom 3. bis 5. August 1.009 Menschen ab 18 Jahren.
Die Branche weist auf einen Wandel der Zahlungsgewohnheiten vieler Gäste hin. „Immer mehr Menschen sind bargeldlos unterwegs und bezahlen mit der Karte oder dem Handy“, sagte der Rechtsexperte des Deutschen Hotellerie- und Gastronomieverbands (Dehoga), Jürgen Benad. Die Integration von Trinkgeld-Optionen in Kartenterminals biete eine zusätzliche Möglichkeit, Wertschätzung auszudrücken, und erleichtere dies auch ohne Bargeld.
„Freiwilliges Dankeschön des Gastes“
„Ob und in welcher Höhe ein Gast Trinkgeld gibt, bleibt jedoch stets eine persönliche Entscheidung“, betonte Benad. Eine Rolle spielten neben dem Service auch Faktoren wie die Atmosphäre und die Qualität der Speisen. Wer kein Trinkgeld geben möchte, könne selbstverständlich jederzeit die Option dafür wählen. „Trinkgeld ist und bleibt ein freiwilliges Dankeschön des Gastes.“
Eine im Frühjahr vorgestellte Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom zeigte indes viel Skepsis bei voreingestellten Optionen beim Bezahlen mit Karte. Praktisch fanden das in der nach eigenen Angaben repräsentativen Erhebung demnach 29 Prozent der 1.004 Befragten ab 16 Jahren. Und 64 Prozent meinten, vorgeschlagene Beträge führten dazu, dass mehr Trinkgeld gegeben werde als ursprünglich geplant.
Digitales Trinkgeld muss ankommen
Auch aus Sicht der Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten (NGG) führt an digitalen Trinkgeldfunktionen aber künftig kaum ein Weg vorbei, wie der Vorsitzende Guido Zeitler sagte. „Für viele Beschäftigte sind sie auch durchaus hilfreich, weil immer mehr Gäste mit Karte zahlen und sonst teilweise gar kein Trinkgeld geben würden.“ Entscheidend sei aber: „Der Gast muss sicher sein können, dass digital gegebenes Trinkgeld genauso wie Bargeld vollständig, transparent und nachvollziehbar bei den Beschäftigten ankommt.“
Bei der Art und Weise der Umsetzung legt die Gewerkschaft aber Wert auf Transparenz und dass es kein subtiles Drängen gibt. „Auch bei digitaler Bezahlung muss es eine freiwillige Entscheidung der Gäste bleiben. Sie sollten dabei keinen Druck verspüren“, mahnte Zeitler. „Deutlichen Verbesserungsbedarf sehen wir deshalb dort, wo Bezahlsysteme Kunden durch ihre Gestaltung in eine bestimmte Richtung lenken.“
Gewerkschaft pocht auf guten Lohn
Daher sollte die Möglichkeit, kein Trinkgeld zu geben oder einen eigenen Betrag einzugeben, so sichtbar und einfach nutzbar sein wie vorgegebene Trinkgeld-Optionen, sagte der Gewerkschaftschef. Und machte auch grundsätzlich klar: „Trinkgeld ist ein Zeichen der Wertschätzung für einen guten Service. In erster Linie ist es aber die Aufgabe des Arbeitgebers, die Arbeit gut zu entlohnen.“
(dpa/SAKL)
