No-Shows in der Gastronomie
Der Tisch ist gedeckt, das Personal bereit, die Zutaten frisch – doch die Gäste kommen nicht. Die Rede ist von sogenannten No-Shows: reservierte, aber nicht wahrgenommene Tische. Das Phänomen ist kein Einzelfall, sondern ein wachsendes Problem, v. a. in Städten, an Wochenenden oder bei Gruppenreservierungen.
Die wirtschaftlichen Folgen können Umsatzverlust durch nicht genutzte Plätze, verdorbene Ware, unnötige Vorbereitungskosten sowie Personal, das umsonst eingeplant wurde, sein. Außerdem wurden unter Umständen Gäste ohne Reservierung abgewiesen, obwohl Plätze frei bleiben.
Warum Gäste nicht erscheinen
Die Gründe sind vielfältig und oft banal:
- Der Termin wurde vergessen
- Gäste haben doppelt reserviert und sich spontan entschieden
- Die Lust aufs Ausgehen fehlt plötzlich
- Es gibt keine Erinnerung oder einfache Möglichkeit zur Absage
Hinzu kommt ein gesellschaftlicher Trend: Verbindlichkeit nimmt ab – auch beim Restaurantbesuch. Was früher als feste Zusage galt, ist heute oft eine unverbindliche Option.
Wie Sie sich schützen können: Strategien gegen No-Shows
Kommunikation: Der erste Schutz ist Transparenz
Gäste müssen verstehen, dass eine Reservierung Verantwortung bedeutet. Das gelingt nur durch klare Hinweise, wie etwa auf der Website, in der Reservierungsbestätigung oder beim Telefonat.
Entscheidend ist dabei freundlich, aber bestimmt zu formulieren. Wer versteht, welche Folgen ein Nichterscheinen hat, überlegt sich eine Absage eher zweimal.
Erinnerungen und Rückmeldungen
Ein effektives Mittel sind Erinnerungsmails oder SMS, ein bis zwei Tage vor dem Termin, am besten mit Rückbestätigungsfunktion. Moderne Reservierungssysteme bieten diese Funktion bereits standardmäßig. Dadurch sagen deutlich mehr Gäste ab oder bestätigen ihre Reservierung, statt kommentarlos fernzubleiben.
Stornierungsfristen und AGB
Definieren Sie klare Fristen, bis wann eine Reservierung kostenfrei storniert werden kann, z. B. 24 oder 48 Stunden vorher. Wichtig: Diese Bedingungen müssen Teil der AGB sein und dem Gast vor Abschluss der Reservierung bekannt gemacht werden.
Hinweis: Dehoga-Mitglieder können sich bei der Formulierung rechtssicherer AGB unterstützen lassen.
No-Show-Gebühren: Verbindlichkeit durch Konsequenz
Einige Restaurants beugen Ausfällen vor, indem sie eine No-Show-Gebühr einführen. Dabei wird bei der Reservierung z. B. eine Kreditkarte hinterlegt. Kommt der Gast nicht oder sagt nicht rechtzeitig ab, wird eine Gebühr fällig.
Wichtig ist dabei, dass die Bedingungen vorab klar und transparent kommuniziert werden, bestimmte Stornierungsfristen gelten und Kulanz als Ausnahme möglich bleibt.
Vorverkauf statt Reservierung: Ticketing-Modell
Ein radikaler, aber wirksamer Ansatz ist der Verkauf eines Restauranttickets statt einer Reservierung. Gäste zahlen im Voraus für ein Menü, so wie z. B. bei einem Konzertticket. Wer nicht kommt, verliert sein Geld.
Das kann folgende Vorteile haben:
- Liquidität durch planbare Einnahmen
- Keine No-Shows, da bereits gezahlt wurde
- Exklusivität und Event-Charakter
- Genaue Mengen- und Personalplanung
- Weniger Verwaltungsaufwand
Gerade bei Dinner-Events, Menüabenden oder besonderen Formaten kann dieses Modell sinnvoll sein – und Gäste sind oft bereit, dafür zu zahlen.
Fazit: No-Shows sind kein Schicksal, sondern steuerbar
Leere Stühle müssen nicht sein. Wer klug kommuniziert, rechtlich vorsorgt und digitale Tools nutzt, kann No-Shows deutlich reduzieren. Ob mit Erinnerungsmails, Gebühr oder Ticketing – es gibt zwar kein Patentrezept, aber viele gute Werkzeuge.
Das Wichtigste ist, dass Verbindlichkeit in der Gastronomie wieder zum Standard wird, wie in Hotels, bei Flügen oder Konzerten. Denn nur mit zuverlässigen Gästen kann gute Gastlichkeit langfristig bestehen.
(BR24/Dehoga Baden-Württemberg/Dehoga Bayern/Dehoga Nordrhein/resmio/SAHO)
