Umfrage zeigt: Restaurantgäste erwarten persönlichen Service
Ein Restaurantbesuch besteht aus mehr als Speisen und Getränken. Für viele Gäste zählt vor allem, ob sie sich willkommen fühlen und individuell betreut werden. Entscheidend ist daher vor allem der persönliche Service. Das bestätigt auch der diesjährige „State of Hospitality Report“ im Auftrag von Lightspeed.
Demnach sind persönliche Aufmerksamkeit und Freundlichkeit die wichtigsten Faktoren für ein positives Restauranterlebnis. So nennen 72 Prozent der Befragten persönliche Aufmerksamkeit als zentralen Faktor, 71 Prozent Freundlichkeit. Damit liegen diese Aspekte noch vor fachlicher Beratung oder Produktempfehlungen.
„Gäste erwarten heute effiziente Abläufe, aber gleichzeitig echte Gastgeberqualität“, sagt Sinahn Fabian Sehk, Regional Senior Director DACH Hospitality von Lightspeed. „Digitale Tools sollten deshalb nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern Mitarbeiter entlasten und ihnen mehr Zeit für den Gast verschaffen.“
Menschlichkeit wichtiger als Beratungskompetenz
Zwar geben 63 Prozent der Befragten an, Empfehlungen durch das Servicepersonal grundsätzlich zu schätzen. Gleichzeitig sehen jedoch nur 14 Prozent Empfehlungskompetenz als wichtigsten Servicefaktor an.
Für Gastronomiebetriebe bedeutet das: Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und eine positive Atmosphäre (69 Prozent) prägen die Gästezufriedenheit stärker als detaillierte Produktkenntnisse.
Statt öffentlicher Kritik: Deutsche Gäste beschweren sich gern direkt
Auch beim Umgang mit einem negativem Serviceerlebnis zeigt die Umfrage ein klares Bild: Mehr als die Hälfte der Gäste (52 Prozent) würde Probleme direkt beim Personal ansprechen. 23 Prozent würden stattdessen eine negative öffentliche Bewertung online oder über Social Media hinterlassen.
„Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig der direkte Austausch zwischen Gästen und Servicepersonal weiterhin ist“, ergänzt Sehk.
Deutschland zeigt sich dabei im internationalen Vergleich, ebenso wie Großbritannien mit dem identischen Wert von 52 Prozent, besonders dialogorientiert. Zwar ist die direkte Ansprache in allen Ländern die bevorzugte Reaktion, aber vor allem in den USA (36 Prozent) und Kanada (35 Prozent) sind die Werte deutlich niedriger. In den europäischen Ländern Frankreich (44 Prozent), Belgien (44 Prozent) und Niederlande (47 Prozent) nähert man sich dem deutschen Ergebnis schon stärker an.
Öffentliche Bewertungen unterschiedlich verbreitet
Dagegen zeigen die anderen Länder deutlich höhere Bereitschaft für ein öffentliches Feedback per Online-Bewertung oder über Social Media. Allen voran Belgien mit 43 Prozent. Frankreich folgt mit großem Abstand und nur 29 Prozent.
In den anderen Ländern ist man zurückhaltender mit öffentlichen Beschwerden: Die Werte liegen hier zwischen 25 (Niederlande) und 21 Prozent (Kanada). In Deutschland favorisiert knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) diesen Weg.
Auch die Methode „es gut sein lassen“ und gar nicht zu reagieren, ist eine Option: Hier führen die USA (20 Prozent) und Kanada (22 Prozent) das Ranking an. In Deutschland wählen nur gut ein Zehntel (12 Prozent) diese Möglichkeit.
Der Restaurantbesuch bleibt also insgesamt ein dialogisches Erlebnis. Eine klare Chance für die Gastronomie, Unmut der Gäste unmittelbar am Tisch aufzufangen und das Gästeerlebnis noch während des Besuchs aktiv zu verbessern.
(Lightspeed/SAKL)
