KI in der Hotellerie: Chancen und Herausforderungen
Die Hotellerie steht vor einem grundlegenden Wandel – nicht nur durch den fortschreitenden Fachkräftemangel, sondern auch durch die Einführung Künstlicher Intelligenz. Auf dem Upnxt Festival in München am 26. und 27. Juni 2025 drehten sich zahlreiche Vorträge um dieses Thema und lieferten praxisnahe Einblicke in die Möglichkeiten und Herausforderungen von KI in der Hotelbranche.
Frank Dopheide, Gründer von Human Unlimited, eröffnete die Veranstaltung mit einem leidenschaftlichen Plädoyer für „kreative Intelligenz“:
Ohne Menschen ist kein Geschäft zu machen!
„KI weiß immer alles, begreift aber überhaupt nichts“, erklärte er. Er hob hervor, dass in einer zunehmend effizienzgetriebenen Welt kreative Menschen weiterhin der entscheidende Erfolgsfaktor bleiben. Die Fähigkeit, emotionale und persönliche Erlebnisse zu schaffen, sei unersetzlich.
In seiner Session verdeutlichte er, dass Hotels in der Zukunft ihre Gäste nicht nur mit Zahlen und Daten, sondern mit authentischen, menschlichen Erfahrungen begeistern müssen. Der Mensch müsse wieder im Mittelpunkt stehen – auch in einer zunehmend digitalisierten Zukunft der Hotellerie.
KI als Unterstützung, nicht als Bedrohung
Im Gespräch mit Hanna King, Geschäftsführerin der Kings Hotels, und Feyzanur Görmüs, Marketing Specialist bei Hijiffy, stand die Einführung von KI im Hotelalltag im Fokus. Sie betonten die Bedeutung von KI als Entlastung für das Personal:
Mitarbeiter sind das Gesicht der Marke, sie müssen sich wohlfühlen, um das den Gästen weiterzugeben.
Die Einführung von KI müsse daher sorgfältig geplant werden, um Mitarbeiter nicht zu verängstigen, sondern sie als wertvolle Unterstützung zu begreifen. King berichtete, dass die Einführung von Hijiffy, einer KI-gestützten Lösung für die Gästekommunikation, innerhalb von vier bis sechs Wochen realisiert wurde – mit kontinuierlichem Feintuning. Dazu wurde eine „KI-Crew“ aus drei Mitarbeitern aufgestellt. Eine eigene Mitarbeiterin ist nur dafür zuständig, die KI zu monitoren. Sie greift weiterhin händisch in die KI ein, wenn es nötig sein sollte, z. B. bei einer sehr spezifischen Fragestellung.
Ein wichtiger Punkt bei der Einführung von KI ist die Kommunikation mit den Mitarbeitern. Man müsse ihnen klarmachen, dass KI nicht dazu dient, ihre Arbeitsplätze zu ersetzen, sondern ihnen mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben zu geben, um den Gästen eine schöne Erfahrung zu bieten.
KI-gestütze Prozessoptimierung im Hotel-Backoffice
Lucas Q. Labbow, Head of Experience bei Arabella Hospitality, beleuchtete gemeinsam mit Julian Tomann, Tourismus-Management Student an der Hochschule München, die Anwendung von KI im Backoffice. Sie erklärten, dass KI hier viele Prozesse optimieren kann, ohne dass der Gast es merkt. Ob Buchungsabwicklung, Gästekommunikation oder Rechnungsstellung – in allen Bereichen gibt es Potenzial für KI, die Arbeit effizienter und schneller zu gestalten.
KI spart nicht nur Zeit, sie senkt auch Kosten.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen KI-Integration liege darin, zu verstehen, an welchen Stellen die Technik tatsächlich eine Verbesserung bringt und die Mitarbeiter mitzunehmen. Die Skepsis gegenüber KI müsse überwunden werden, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Fazit
Die Hotellerie steht an einem Wendepunkt, an dem KI nicht nur als Werkzeug zur Effizienzsteigerung, sondern als wertvolle Unterstützung für die Mitarbeiter und Gäste wahrgenommen werden muss. Die Experten auf dem Upnxt Festival betonten, dass der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen muss – KI sollte als kreative Intelligenz zur Schaffung unvergesslicher Erlebnisse dienen und nicht als Bedrohung. Die Branche steht vor der Herausforderung, diese Technologien sinnvoll zu integrieren und dabei ihre Mitarbeiter auf dem Weg mitzunehmen. Wenn dies gelingt, könnte KI eine der wichtigsten Säulen der Hotellerie der Zukunft sein.
(SAHO)
