Maritim Hotels holen sich Spitzenplatz für Servicequalität
„Wie hat es Ihnen gefallen?“ – dieser Frage ist das F.A.Z Institut gemeinsam mit der Beratungsgesellschaft Service Value nachgegangen und hat dafür ein Jahr lang ca. 3,4 Millionen webbasierte Nennungen von etwa 7.600 Unternehmen analysiert. „Sehr gut“ lautet die Antwort für Maritim, Testsieger in der Kategorie Hotels. Untersucht wurde laut Studie, ob Kunden eine Empfehlung für das Unternehmen aussprechen würden und wie zufrieden sie allgemein mit dem Service waren.
„In unsere Servicequalität haben wir in den vergangenen Jahren wahnsinnig viel investiert. Dass unsere Gäste dies wahrnehmen, wertschätzen und teilen, freut uns sehr“, erklärt Erik van Kessel, Geschäftsführer Operations Maritim Hotelgesellschaft mbH. „Wir haben beispielsweise alle Mitarbeiter speziell geschult und enorm viel Fort- und Weiterbildungen über unsere konzerneigene Academy angeboten.“
Mitarbeiter-Feedback für noch mehr Servicequalität
Diese „Maritim-Service-Offensive“ soll vor allem der Gast spüren, aber auch die Mitarbeiter: „Sich wohl zu fühlen und die eigenen Stärken einbringen zu können, das haben wir in den Vordergrund gestellt. Denn nur wer bei seiner Arbeit zufrieden ist, kann Freundlichkeit und herzliche Gastfreundschaft auch ausstrahlen“, erläutert van Kessel die einzelnen Maßnahmen.
Transparentere Kommunikation stehe dabei im Vordergrund, sowohl in den einzelnen Abteilungen als auch konzernweit, über die einzelnen Hotelstandorte hinaus. Ein Beispiel für diesen Austausch sei die neue Maritim-Mitarbeiter-App, die ähnlich wie ein soziales Netzwerk funktioniere, erklärt er die Strategie weiter.
Jeder Mitarbeiter kann sich anmelden, Bilder und Texte posten und so aktiv das interne Unternehmensnetzwerk mitgestalten und Erfolge anderer mit „Likes“ und Kommentaren wertschätzen. „Außerdem haben wir regelmäßige Mitarbeiter-Befragungen eingeführt, um Schwachstellen aufzudecken. Dies können interne Abläufe sein, ganz konkret die Ausstattung am Arbeitsplatz oder eben auch zwischenmenschliche Konflikte oder Probleme mit Vorgesetzten. Es ist wichtig, diese Herausforderungen zu erkennen und zu beheben“, fasst van Kessel zusammen.
Gäste-Feedback im Fokus
Fast jeder Gast bewertet heutzutage seinen Hotelaufenthalt – entweder direkt vor Ort, beispielsweise im Gespräch an der Rezeption oder beim Restaurantbesuch. Größtenteils jedoch nach dem Aufenthalt, online als Gästefeedback über Social-Media-Kanäle und am häufigsten auf den verschiedenen Bewertungsportalen im Internet.
„Diesen ‚Score‘ haben wir für unsere Hotels ständig im Blick, reagieren auf die Gästehinweise und arbeiten gezielt an weiteren Verbesserungen, sei es in den Bereichen Housekeeping, Front Office, Service oder Gastronomie“, erläutert Roland Elter, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing Maritim Hotelgesellschaft mbH.
Treueprogramm knackt Viertelmillion-Marke
Mit Erfolg, wie auch die ständig steigende Zahl der „MyMaritim“-Mitglieder zeigt. Eine Viertelmillion Gäste nutzen mittlerweile das kostenfreie Kundenbindungsprogramm mit zahlreichen Vorteilen bei der Online-Buchung: „Das 250.000ste Mitglied bedeutet einen echten Meilenstein für uns und ist ein toller Beweis für hohe Kundenzufriedenheit und Servicequalität,“ fasst Vertriebschef Elter zusammen.
(Maritim Hotels/SAKL)
