Reisebranche im Aufwind – was Hoteliers jetzt tun sollten

In Deutschland wurden rund 1.300 Verbraucher vom Marktforschungsinstitut Kantar Sifo nach ihrem Einkaufsverhalten im Netz befragt. Das ist bereits die zweite Erhebung dieser Art in Deutschland, die das PayTech-Unternehmen Nexi in Auftrag gibt.

Zwar wird in den Webshops nach wie vor am meisten Geld für Kleidung, Schuhe und andere physische Produkte ausgegeben, aber die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass sich die Reisebranche nach der Pandemie erholt. Rund 73,4 Milliarden Euro gaben die Deutschen demnach für alles rund um Reisen aus und damit 75 Prozent mehr als im Vorjahr. Den Löwenanteil von 19,9 Milliarden Euro bezahlten sie für Hotels, gefolgt von Flügen (19,2 Milliarden Euro) und Charter- und Pauschalreisen (14,2 Milliarden Euro).

Interessant ist auch der Blick über die Landesgrenze: Während in Österreich, der Schweiz und Italien ebenfalls Hotels auf Platz eins im Reisesegment liegen, stehen in den nordischen Ländern Norwegen, Finnland, Schweden und Dänemark Flüge an der Spitze. 

Das mit weitem Abstand größte Plus verzeichneten Mietwagen; um satte 217 Prozent stiegen die Umsätze hier an – ein Hinweis, dass auch Geschäftsreisen wieder mehr zulegen. Insgesamt sind wieder mehr Bewegung und damit Ausgaben für Mobilität zu verzeichnen. Die Aufwendungen fürs Parken stiegen um 18 Prozent im Vorjahresvergleich, Monatskarten und Co. um 14 Prozent und Zugtickets um 13 Prozent.

Was bedeutet das für Hoteliers?

Kurz, sie müssen viel stärker die sogenannte Customer Journey berücksichtigen und sich fragen, wie der Kunde einfach online reservieren kann. Wenn der Gast seine Kreditkarte bereits hinterlegt hat, kann man das beim Check-in nutzen, wenn die Systeme verzahnt sind. Idealerweise laufen darüber dann nahtlos alle anderen Zahlungsvorgänge wie die Minibarabrechnung, der Restaurantbesuch oder Serviceleistungen. Der Gast muss nur noch bestätigen, aber nicht erneut Zahlungsdaten angeben.

„Die Kunden sind von dem mittlerweile intensiv genutzten E-Commerce und den großen Anbietern wie Amazon und Co. ein sehr hohes Maß an Einfachheit und Bequemlichkeit gewohnt, das übertragen sie auch auf andere Bereiche – wie beim Verreisen. Komfort wird auch außerhalb des Hotelzimmers immer wichtiger“, sagt Jarno-Alexander Stuth, Vice President Large Accounts & Key Accounts Germany von Nexi | Concardis.

Durch die neue Erwartungshaltung von Gästen werden digitale Services auch im Gastgewerbe in Deutschland deutlich besser akzeptiert und sogar vorausgesetzt. Durchdigitalisierte und vollautomatisierte Prozesse erleichtern dem Hotelier die Arbeit, weil Fehler reduziert werden, die manuelle Übertragung von Daten und ein Abgleich entfallen und auch anschließende Prozesse, wie beispielsweise die Finanzbuchhaltung, direkt weiterarbeiten können.

Das erlaubt den Fokus auf das Kerngeschäft. Möglich machen das moderne Schnittstellen. Beispielsweise können mit einer Lösung von Nexi | Concardis über eine Schnittstelle alle relevanten Property-Management-Systeme wie Oracle, Sihot, Protel oder Infor und damit alle hotelrelevanten Prozesse angebunden werden – von der Reservierung, über die Buchung, vom Check-in bis zum Check-out – und das online wie offline. Alle Daten des Gastes laufen, per Token anonymisiert, in einem System zusammen. 

Bezahlen? Im Netz per Wallet oder Kreditkarte, vor Ort kontaktlos

Bezahlt wird laut dem Nexi E-Commerce Report online insgesamt bevorzugt per E-Wallet. 45 Prozent der Befragten hatten damit in den 28 Tagen vor der Befragung am häufigsten bezahlt. Insbesondere bei der Reservierung und Buchung von Hotels spielt aber die Kreditkarte nach wie vor eine wichtige Rolle – rund ein Viertel der Verbraucher nutzt sie grundsätzlich häufig für Zahlungen im E-Commerce.

Vor Ort wird zunehmend kontaktlos bezahlt. Ein Teil der kontaktlosen Zahlungen entfällt mittlerweile auf Smartphones oder Wearables wie Smartwatches. Noch sind es vor allem junge Erwachsene unter 30, die statt der Karte das Handy vor das Zahlungsterminal halten. Und zwar deshalb, weil es schnell gehe (30 Prozent), einfach sei (19 Prozent) und sie so Bonuspunkte direkt auf das Smartphone erhielten (20 Prozent), zeigte die Befragung für den Nexi Payment Report Germany 2022 von Kantar Sifo.

Nachhaltigkeit ist für immer mehr Konsumenten ein Thema: Die Hälfte gab in der im E-Commerce Report 2022 an, dass es ihnen wichtig sei, dass der Online-Shop, in dem sie einkaufen, ökologisch verantwortungsbewusst handle. 63 Prozent gaben an, sich beim letzten Online-Kauf für eine angebotene Option in Sachen Nachhaltigkeit entschieden zu haben.  

Was sollten Hoteliers jetzt unbedingt tun?

Hoteliers sollten nun die richtigen Fragen stellen, sagt Stuth: „Schauen Sie sich Ihre Zielgruppe genau an und analysieren Sie diese: Habe ich eher Touristen oder Geschäftsreisende? Buchen meine Gäste eher kurze oder längere Aufenthalte? Sind meine Gäste eher aus dem Ausland und falls ja, woher?“

Aus den Antworten lasse sich viel ableiten, welche konkreten nächsten Schritte die richtigen sind und vor allem, wie der Hotelier sich passend zu seiner Zielgruppe aufstellen muss. Wer beispielsweise viele Gäste aus dem asiatischen Raum hat, sollte auch die dort gängigen Kreditkarten wie JCB oder UnionPay akzeptieren. Wer viele spontane Besucher hat, sollte einen guten digitalen Prozess aufsetzen, damit Gäste schnell und einfach buchen können.

„Es ist heute noch wichtiger geworden, nicht nur beim Service und der Ausstattung des Hotels, sondern auch bei den Hintergrundprozessen vom Gast aus zu denken, um ihm den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen“, empfiehlt Stuth.

(Nexi Group/SAKL)