Die vielen Gesichter der Digitalisierung
Chancen neuer Technologien für Gastgeber
von Karoline GiokasGäste von heute erwarten zwar personalisierte Dienstleistungen, wünschen aber gleichzeitig auch eine möglichst nahtlose Kommunikation sowie effiziente Nutzung technologischer Möglichkeiten. Noch bevor der Gast überhaupt seine Reise antritt, beginnt heutzutage schon die „Customer Journey“. Egal ob Restaurant oder Hotel betreffend: Gäste wünschen in jedem Fall eine einzigartige und persönliche Erfahrung.
Für rege Debatten sorgt hier nach wie vor oft der Einsatz von künstlicher Intelligenz bei der Kommunikation mit Gästen. Programmen wie dem „Generative Pretrained Transformer“, kurz ChatGPT, werden vor allem in Bereichen wie dem Online-Marketing revolutionäre Fähigkeiten zugeschrieben – soll er doch mit seiner „vortrainierten“ Expertise Mitarbeiter spielend leicht dabei unterstützen, z. B. SEO-optimierten Content für die eigene Website, den Newsletter, Posts sowie Social-Media-Anzeigen zu generieren. Praktisch: Die Automatisierung manueller Tätigkeiten steigert die Effizienz eines Betriebes, denn Mitarbeiter können sich so verstärkt auf ihre Kernkompetenzen – die individuelle Betreuung des Gastes – konzentrieren.
Oft spielt bei der Modernisierung durch digitale Tools die Angst vor Veränderung eine große Rolle
Fritz Dickamp von Studio 49 ist der Meinung, dass der Einsatz einer KI den Alltag in einem Betrieb durchaus erleichtern kann: „Vor allem in den Abteilungen, in denen viel geschrieben wird. Ob KI auf lange Sicht Jobs vollständig ersetzen wird, lässt sich aktuell noch nicht sagen. Sie ist momentan definitiv als Unterstützung zu sehen.“
KI – kann sie Gastlichkeit?
Egal ob auf der Hotel- oder Restaurantwebsite: Chatbots gehören zum allgemeinen Erscheinungsbild. Einer ihrer großen Vorteile: Sie sind rund um die Uhr verfügbar, können, gut trainiert, auf viele Bedürfnisse der potenziellen Gäste eingehen und fördern damit die Bindung zu ihnen.
So auch bei der Novum Group. Hier kommt seit Kurzem ein neuer Chatbot von DialogShift auf den Homepages der unterschiedlichen Hotelmarken als Live-Assistent zum Einsatz. Der Bot kommuniziert auf verschiedenen Plattformen mit mehreren Gästen gleichzeitig und beantwortet ihre Anfragen automatisiert. Die KI ist dabei in 109 Sprachen verfügbar und steht vom Angebot bis zur Buchung mit Rat und Tat zur Seite. „Damit wird die Guest Journey sinnvoll verschlankt, alle relevanten Informationen bereitgestellt und die Kundenzufriedenheit mittelfristig gesteigert“, so David
Etmenan, Chief Executive Office & Owner der Novum Hospitality. Durch das Dialogmarketing lässt sich die Online-Conversion signifikant erhöhen. Olga Heuser von DialogShift weiß noch dazu: „Wir verzeichnen mit dem Chatbot eine Konvertierungsrate von bis zu 33 Prozent, was mehr Direkt-
buchungen bedeutet.“
Doch wie sieht es aus, wenn diese KI auch in der Telefonie Einsatz findet? „Ich glaube, dass es am Telefon am schwierigsten wird, weil die Menschen sich telefonisch an Unternehmen wenden, um einen direkten und persönlicheren Austausch zu erfahren und gezielte Hilfe zu bekommen“, ist Fritz Dickamps Meinung. Momentan sei die Technik noch nicht so weit, dass sie auf umfassende personalisierte Anfragen adäquat reagieren könne.
Die Magie der kleinen Dinge
Seit Juni 2023 begrüßt Avatar „Fritz“ die Gäste des Ghotel hotel und living in Bochum. In dem Haus der Chocolate on the Pillow Group leistet der KI-basierte Helfer mit einer durchschnittlichen Check-in-Zeit von drei Minuten nun wesentliche Unterstützung bei wiederkehrenden Vorgängen. „Ziel dieser Eigenentwicklung war es, eine für den Gast ansprechende und amüsante, jedoch effiziente digitale Check-in-Lösung zu schaffen und zeitgleich die Rolle des Front Office Managers neu zu definieren“, so Erik Florvaag, Managing Partner und CEO der The Chocolate on the Pillow Group.
Die Gestaltung des Avatars, einschließlich seines Aussehens und seiner mehrsprachigen Kommunikation, kann individuell angepasst werden, um die Charakteristika des Unternehmens widerzuspiegeln. Fritz hilft nun 24/7 im ersten Hotel an vier Kiosken und wird dabei umgeben von seinen erfahrenen menschlichen Kollegen.
Die Gästezufriedenheit steigern
Auch der Einsatz eines digitalen Management-Systems erleichtert bereits vielerorts die Verwaltung von aufwendigen Prozessen, beispielsweise im Front-Office – sodass mehr Zeit für einen erstklassigen Gästeservice zur Verfügung steht. Selbst vor der Luxushotellerie macht diese digitale Aufrüstung im Servicebereich keinen Halt. So haben z. B. die Falkensteiner Hotels & Residences das Check-in/out-System ihrer 25 Häuser jetzt um eine digitale Lösung von Hotelbird erweitert. Gäste können nun zwischen den Kanälen Web, App, Terminal oder Booking.com wählen, erledigen ihren Check-in und den Check-out digital, ein Anstehen und Abwarten an der Rezeption entfällt. Sie sind für den Check-in nicht mehr an feste Zeiten gebunden und erhalten so die bestmögliche Flexibilität. „Durch die Eingabe der Kundendaten durch die Gäste bereits vor Anreise bleibt für das Personal bei der Ankunft der Gäste mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten wie eine individuelle Betreuung, die neben Cross- und Upselling-Maßnahmen auch wertvolle Tipps für den Urlaub beinhalten“, erklärt Stefan Unterlader, Prokurist und Director of Group Purchasing der FMTG.
