Der Mensch bleibt entscheidend
Gerade im direkten Gästekontakt stößt KI an ihre Grenzen. Systeme können Standardanfragen beantworten, bei Übersetzungen helfen oder Vorschläge für die Gästekommunikation erstellen, Stimmung, Körpersprache und situative Zwischentöne lassen sich dabei jedoch nicht ohne Weiteres erfassen.
Für Fachkräfte bleiben Empathie, situatives Handeln und Erfahrung im Umgang mit Menschen daher absolut entscheidend. „Hotellerie ist und bleibt ein ‚People Business‘“, betont Dünker. Die Chance durch KI liege gerade darin, repetitive Aufgaben zu reduzieren und dadurch mehr Freiräume für die persönliche Interaktion mit den Gästen zu schaffen.
Klare Regeln statt Verbote
Für Ausbildungsbetriebe bedeutet das, dass sie Regeln für den Umgang mit KI festlegen müssen. Metzler nennt drei zentrale Punkte: den Schutz personenbezogener Daten, klare Vorgaben zu den im Unternehmen erlaubten KI-Tools und Transparenz darüber, wann und wofür KI eingesetzt wird. Auszubildende sollten offenlegen können, wann und wofür sie KI nutzen.
Derag Living Hotels hat bereits eine verbindliche KI-Richtlinie eingeführt: Sie regelt, was erlaubt ist, welche Modelle genutzt werden können und welche nicht. „Sie soll Sicherheit geben, nicht ausbremsen“, betont Lars Dünker. Ergänzend vermittelt das Unternehmen über eine E-Learning-Plattform Grundlagen dazu, wie KI funktioniert, wie sie lernt und wie mit Daten umzugehen ist.
Klein anfangen
Gerade kleinere Hotels und gastronomische Betriebe verfügen selten über eigene Digital- oder KI-Experten. Metzler rät deshalb, nicht auf ein umfassendes KI-Konzept zu warten. Sinnvoller sei es, ein oder zwei geeignete Prozesse auszuwählen und dort erste Erfahrungen zu sammeln. Welche das sind, solle vor Ort entschieden werden. Auch die Berufsschule könne Impulse geben.
Dabei dürfen Azubis durchaus einbezogen werden. Viele junge Menschen bringen Erfahrung mit KI aus ihrem Alltag mit. Der Austausch darüber kann Betrieben helfen, geeignete Einsatzmöglichkeiten zu identifizieren – vorausgesetzt, Nutzung und Ergebnisse werden gemeinsam reflektiert.
Gastgeber sein bleibt menschlich
KI kann Ausbildung nicht ersetzen. Sie verändert aber, was gute Ausbildung leisten muss. Für Hoteliers und Gastronomen geht es weniger darum, ihren Nachwuchs möglichst früh mit möglichst vielen KI-Tools arbeiten zu lassen. Entscheidend ist vielmehr, Auszubildende zu befähigen, die Technologie bewusst einzusetzen, Ergebnisse fachlich zu beurteilen und zu erkennen, wann menschliches Urteilsvermögen gefragt ist. Damit wird KI-Kompetenz zu einem neuen Bestandteil guter Ausbildung – ohne Fachwissen, Eigenständigkeit und soziale Kompetenzen zu ersetzen. Technologie darf unterstützen und entlasten, Gastgeber sein muss weiterhin der Mensch.
